[ KURZE ANTWORT ]
Praxen dürfen auf Google-Bewertungen antworten, müssen dabei aber das Berufsgeheimnis wahren. Das heisst: nicht bestätigen, dass jemand in Behandlung war, und keine Angaben zur Person oder Behandlung machen. Bewährt hat sich eine kurze, allgemeine und freundliche Antwort, die zum direkten Gespräch einlädt.
Warum Bewertungen für Praxen zählen
Bevor jemand eine neue Hausärztin oder einen Zahnarzt wählt, schaut er sich fast immer das Google-Profil an. Die Bewertungen und vor allem die Antworten der Praxis prägen den ersten Eindruck. Eine sachliche Antwort auf eine kritische Bewertung wirkt oft vertrauenswürdiger als zehn Sterne ohne Reaktion.
Die wichtigste Regel: nichts bestätigen
Für Gesundheitsberufe gilt das Berufsgeheimnis (Art. 321 StGB). Schon die Bestätigung, dass jemand Patientin oder Patient ist, kann heikel sein. In einer Antwort gehören deshalb nicht hinein:
- Ob die Person in Behandlung war oder ist.
- Angaben zu Diagnose, Behandlung oder Terminen.
- Richtigstellungen mit Details zum Fall.
Dieser Ratgeber ersetzt keine Rechtsberatung. Im Zweifel fragen Sie Ihre kantonale Ärztegesellschaft oder Ihren Berufsverband.
Beispielantworten
Auf eine positive Bewertung:
Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte. Wir geben sie gerne an das ganze Team weiter.
Auf eine kritische Bewertung zur Wartezeit:
Danke für Ihre Rückmeldung. Lange Wartezeiten sind ärgerlich, und wir arbeiten laufend daran, sie zu verkürzen. Wenn Sie uns Ihr Anliegen persönlich schildern möchten, erreichen Sie die Praxisleitung unter 041 000 00 00.
Auf eine Bewertung, bei der Sie die Person nicht zuordnen können:
Danke für Ihre Rückmeldung. Aus Gründen der Schweigepflicht können wir hier nicht auf Einzelheiten eingehen. Gerne besprechen wir Ihr Anliegen persönlich: 041 000 00 00.
So gehen Sie vor
- Ruhig bleiben. Nicht am selben Tag antworten, wenn die Bewertung ärgert.
- Kurz und allgemein bleiben. Zwei bis drei Sätze reichen.
- Zum Gespräch einladen, mit einer Telefonnummer oder E-Mail der Praxisleitung.
- Intern klären, ob an der Kritik etwas dran ist, etwa bei Wartezeiten oder Erreichbarkeit.
Mehr gute Bewertungen bekommen
Die meisten zufriedenen Patientinnen und Patienten bewerten nur, wenn man sie daran erinnert. Ein Link auf der Website oder ein dezenter Hinweis am Empfang genügt. Bewertungen gegen Gegenleistungen sind tabu und verstossen gegen die Richtlinien von Google.
Bei jeder Website für Praxen richte ich auch das Google-Unternehmensprofil ein und verlinke es auf der Website.